□ 本報記者 陳珺璐
“今天我是一名快遞員快遞。”4月28日，省郵政管理局走進政風熱線直播間。與往常接聽訴求不同，直播畫面裡出現別樣一幕——戴上頭盔、騎上滿載包裹的電動車，省郵政管理局市場監管處副處長梁勇用一天時間化身“快遞小哥”，在樓宇街巷間穿梭。
沒送幾單，梁勇就碰上了“硬骨頭”，連續三單的收件人都未接電話快遞。“我們常遇到這種情況，快遞到樓下了，電話打不通，一個件要耗十幾分鍾。一天就那麼點時間，就這麼白白浪費了。”梁勇正嘗試聯絡收件人，旁邊快遞員的抱怨已經“飄”了過來。
回到小區樓下快遞，更現實的難題擺在眼前：不少老舊小區沒有電梯，一袋20斤的貓砂等著梁勇扛上樓；有的收件人暫時不在家，可快遞櫃早已滿載，小區裡“約定俗成”的臨時存放點就在人行道旁的空地上，丟失風險極大；還有的小區“進門難”，“最後100米”只能靠快遞員步行完成……
一天奔波下來，梁勇忙得腳後跟打後腦勺，也只送出30多單快遞快遞。“普通快遞員一天要送幾百單，真的太辛苦了。”梁勇由衷的感慨即時呈現在“政風熱線”直播間的螢幕上。
“深入一線，才能真切瞭解一線小哥在想什麼、需要什麼快遞。”螢幕另一端，省郵政管理局局長蔣波接過話頭。如何提升新就業群體的獲得感、幸福感、安全感？蔣波當場拿出幾組硬舉措：目前，全省智慧信報箱約4.9萬組、近500萬個格口，另有3萬多個驛站，著力解決終端設施不足問題；為讓快遞員歇歇腳，江蘇已建成約1.4萬個“暖心驛站”；近年來，江蘇末端派費每件提高3分錢，讓更多快遞員勞有所獲；在用工權益保障方面，江蘇探索引入“有事好商量”等機制，幫助快遞員化解矛盾……
快遞小哥的酸甜苦辣還掛在演播室每個人心頭，熱線電話那頭，市民的聲音已迫不及待地湧入快遞。
“我就想讓快遞送上門，怎麼這麼難？”泰州的劉先生言語中滿是無奈快遞。從今年春節起，中通、申通、圓通等多家快遞公司均表示無法送貨上門，只能到附近小區的快遞驛站取件。“問就是沒有快遞員。可我是開店的，貨多量大，自己去取太不方便了。”
根據《快遞市場管理辦法》，經營快遞業務的企業未經使用者同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智慧快件箱、快遞服務站等末端服務設施快遞。規定明明白白，為何執行起來如此困難？記者走訪發現，快遞公司也有苦衷。“快遞員人手太緊缺，流動性太大，剛上手就離職的不少。”“一天要送五六百單，上門根本來不及。”“送一單才一塊多，又要服務又要價格，不現實！”暗訪中，不少一線快遞從業者向記者倒起了苦水。
一邊是百姓的訴求，一邊是快遞企業的難題，監管部門如何當好“調停者”，平衡雙方利益與期待？“目前每天進出江蘇的快遞業務量約8000萬件，相當於平均每人每天使用一次快遞服務快遞。投遞環節好不好，老百姓感受最直接。”面對問題，蔣波回應，下一步，省郵政管理局將提高企業履約意識，並從頂層設計上進一步完善制度，主動對接電商平臺和相關主管部門，推動使用者在電商平臺下單時即可先行選擇投遞方式，讓群眾享受更精準的服務。
除了配送上的老問題，一些新情況、新挑戰也被“抬上桌”快遞。一段記者採訪影片被接進直播間：在蘇州市，無人快遞車正“手足無措”地停在非機動車道上，綠燈亮了，它似乎猶豫了一下，又遲遲不啟動。後方的電動腳踏車紛紛繞行，汽車喇叭聲響成一片，整條路都跟著“打了個結”。“這智慧車不智慧，出了事誰負責？”直播間裡，市民的問題拋給省郵政管理局市場監管處處長芮曉峰。
芮曉峰介紹，去年我省出臺了無人駕駛裝備商業示範應用的工作指引快遞。“無人駕駛是前沿技術，之所以率先在快遞領域應用，一是因為運貨相對安全，二是因為無人車時速較低，不超過25公里。”芮曉峰算了一筆賬，將運輸途中繁重的任務交給無人車，快遞員專注末端投遞，既能提升服務，又保障了小哥權益，還降低了網點運營成本。
然而，制度落地的過程，總會伴隨摩擦與陣痛快遞。面對現實問題，芮曉峰坦誠地說：“這個問題我們注意到了，並要求無人車車輛的運營單位要設定安全員，在後臺透過監控影片觀察執行軌跡。”他解釋道，一旦車輛發生靜止、碰擦等異常，安全員需立刻從無人駕駛狀態切換為遠端操控，發生交通事故後，安全員須在半小時內抵達現場處置，解決“交警指揮它也不聽”的窘境。“讓安全員切實負起責任，目前做得還有欠缺。”芮曉峰同時表示，將在直播後約談廠家和運營單位，推動無人快遞多服務人民群眾，少帶來問題和煩惱。
